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サービスの達人たち　究極のおもてなし（著者　野地 秩嘉氏）のご紹介　１

ヤナセ世田谷支店副店長　河野敬氏（2013年5月現在）のエピソードです。

「営業最前線にいた19年間に
1530台、10億以上のメルセデスベンツを売った
輸入車セールスの世界では神の領域に達した男」

と野地氏は著書の中で紹介しています。

◆Ｐ40より引用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
「場数を踏む」とはさまざまな経験をするなかで
人間とは何かを考え続けることだ。
言葉にならないサインを察知する能力も
展示会場に「車を買いに来た」客だけを相手にしていただけでは身につかない。
罵倒されたり、クレームを言われたり、しつこく怒られたりという人間関係の中で
だんだんとわかってくるものなのだ。
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これを読んだとき
「経験を積む」と「場数を踏む」
の違いが腑に落ちました。

サービス業では
長くなればなるほど「こなす」接客になる人がいます。

クレームを貰うほど不愛想ではありません。
適度に笑顔で、適度に手際も良いのです。
けれど、何か一つ物足りない。

経験を積んだがゆえ

効率や自分の経験値だけを頼りに次の手を自動的に選んでしまうから
目の前のお客さまの気持ちを感じようとしないから

結果として「こなす」対応になってしまうのです。

「場数を踏む」とは
お客さまと真剣勝負を重ねること
と言い換えられるかもしれません。

コンシェルジュであれば
挨拶から続く何気ない会話から
「今日は声が元気だな、体調がよさそうだな」と思いを馳せているか。

アパレル販売スタッフであれば
試着室から出てきたお客さまの表情を読み取ることが出来ているか。

レストランスタッフであれば
「お味はいかがですか？」との問いかけに
Ｙｅｓと答える客さまの頷きを見極めているか。

コンシェルジュの朝の挨拶も
販売スタッフの「お似合いですよ」の褒め言葉も
ホールスタッフの美味しかったかどうか尋ねる質問も
ルーティンでは単に経験を積んでいるだけです。

真剣に考えるプロセスが伴ってこそ
サービスの「場数を踏む」ことに繋がるのですね。

さて、あなたのサービスは
経験　／　場数　どちらですか？

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