Swan Styleのスキルアップコラム

こんにちは。工藤です。

前回　（顧客満足「～Customer　Satisfaction～」って何でしょう１）の続きです。

 

◆「顧客満足　～Customer　Satisfaction～」の構成要素

これには３つあります。 

1.ハード　商品性能、デザイン、価格

２.ブランド 　扱っている企業の印象、イメージ、社会的信用度

３.ソフト 人的要因、そこで働いている人達の応対力

 

私はその中の「３、人的要因」で携帯の購入を決めたことがあります。

 

 

長年使用していたキャリアを変更しようと思い携帯ショップA社へ行きました。

スマートフォンに初めて変えるタイミングでもあったので、スタッフの女性にたくさんの質問をしたところ

新人だったのでしょうか、時折席を退席しながら（おそらく先輩に質問しに行っていたと思われます）

私の細かい疑問に答えてくれました。

でもその時には決断が出来ないまま、ショップを後にしました。

 

携帯ショップの近くには、たいがいライバル会社があるものです。

キャリアにこだわりが無かった私は、B社にもフラリと入ってみました。

 

携帯の条件などはA社もB社も同じようなものです。

しかしスタッフの知識量には大きな差がありました。

私が何を質問しても即座に答えてくれます。それがとてもわかりやすいのです。

とてもテンポよく話が進み、私はその場で契約することにしました。

そして話はここで終わりません。

 

オプション契約の話になりました。

契約時に無料のオプションに入ると基本料金が割安になるというものです。

そして2ヶ月間は無料ですが、3ヶ月目から本来の有償になるので、自分で解約しなければなりません。

キャリアに関係なく良くあるケースなので「あぁ、これね」という気持ちと

「忘れたままだったらどうしよう」というほんの少しの面倒くささを感じました。

 

するとその担当方は

「では、オプションプランの解約を忘れないように、メモを貼っておきましょう。」

と言いながら

‛　○月○日までに解約の電話をする。０３－○○○○―○○○○‘

と付箋に書いてくれたのです。

 

私にとっては「かゆい所に手が届く神対応」でした。

私が「面倒だな」と思った所＝自分でごまかしていた不満足要因を、その人は解消してくれたのです。

 

「契約」という点では、神対応があってもなくても同じですが

顧客満足度という点では、その1枚の付箋があることで何倍にも高まったのです。

 

今、世の中にはたくさんの商品が溢れています。

 

その性能やデザインを各社が全力で競いあっている今、商品力にそれほど差が無くなっていることが多いのです。

そんな時、購入の決め手になるもの、購入したという結果に大きな付加価値を与えるものが

「人によるサービス力（人的サービス）」なのです。

 

同じ商品なら「この人から買ってよかった」「またこの人から、このお店から買いたい」

とお客さまにお持っていただける応対。

あなたは、あなたのチームは出来ていますか？

 

こんにちは。ブログ担当石山です。

街のクリスマスイルミネーションが綺麗ですね。

 

今日は、そんな街を散歩していて起こった出来事です。

 

ジュースを買おうと自動販売機にお金を入れました。

 

 

 

 

お金を入れ、商品のボタンを押しガチャガチャと音はしたものの

商品は出てきませんでした。

手を伸ばせば届くかと思いましたが、見つかりません。。

 

ジュースの値段は110円。

あなたならどうしますか？

 

私の頭の中には３つの選択肢が浮かびました。

１あきらめる

２もう１つ商品を買ってその力で押し出す

３業者へ連絡を入れる

 

１はもったいないし、２でさらに詰まらせてしまっては困ります。

そこで３を選択しました。

 

わずか１１０円のために「業者の人が来るのを待つのか・・」と

少し後悔しつつも電話をかけました。

 

 

 

 

すると・・なんと！

電話口ですぐに謝罪され、金額を郵送で返金するという話になりました。

あまりにもスピーディーな解決に拍子抜けしてしまいました。

 

私はまず商品が詰まったという「事実の確認」が必要だと思っていました。

嘘をついて電話をかけてくる人が全くいないといったら嘘になるでしょう。

だから「私が疑われることもなくその場で返金」という解決方法を先方が取るというのは

私の中では予想外の展開だったのです。

 

「電話で話しているみず知らずの私の話を信じてもらえた！」

それだけで私は何だか嬉しくなってしまったものです。

 

 

 

人は、自社商品や自分の対応について指摘されると

つい身構えて自己弁護をしてしまいがちです。

言い訳になってしまったり、くどくどと経過や理由を説明してしまったり。

 

しかし、指摘した方はそれを本当に望んでいるのでしょうか。

 

希望や要求と異なる対応をされると

受け止めてもらえなかったと感じて、態度を硬化させてしまいがちです。

そのため、解決に時間がかかったり問題が大きくなったりすることもあります。

 

人に何かしら注意をするのは勇気のいることです。

 

まずは事実として受け止め、お客様の信頼を得ましょう。

その後、冷静にお客様が何を望んでいるのかを

聞き出したり、考えたりしながら対応をした方が良いのではないでしょうか。

 

最近は、インターネットやSNSの発達で

良い対応も悪い対応も一気に広がるようになりました。

企業の良い対応は「神対応」と称されイメージアップにつながりますが、

一度広がった悪いイメージを払拭するのはなかなか大変です。

 

日頃、お客様対応をしている方の中には

お客様の話が明らかにおかしい、支離滅裂だということもあるでしょう。

その場合の対策も必要ですが、多くのお客様のご指摘は

私たちが気が付いていないことであり、課題解決に繋がることが多いのです。

 

お客様からのご指摘を上手に企業活動に活かし、企業のファンを増やしていきましょう。