顧客満足「~Customer Satisfaction~」って何でしょう2
2018年11月20日
こんにちは。工藤です。
前回 (顧客満足「~Customer Satisfaction~」って何でしょう1)の続きです。
◆「顧客満足 ~Customer Satisfaction~」の構成要素
これには3つあります。
1.ハード 商品性能、デザイン、価格
2.ブランド 扱っている企業の印象、イメージ、社会的信用度
3.ソフト 人的要因、そこで働いている人達の応対力
私はその中の「3、人的要因」で携帯の購入を決めたことがあります。
長年使用していたキャリアを変更しようと思い携帯ショップA社へ行きました。
スマートフォンに初めて変えるタイミングでもあったので、スタッフの女性にたくさんの質問をしたところ
新人だったのでしょうか、時折席を退席しながら(おそらく先輩に質問しに行っていたと思われます)
私の細かい疑問に答えてくれました。
でもその時には決断が出来ないまま、ショップを後にしました。
携帯ショップの近くには、たいがいライバル会社があるものです。
キャリアにこだわりが無かった私は、B社にもフラリと入ってみました。
携帯の条件などはA社もB社も同じようなものです。
しかしスタッフの知識量には大きな差がありました。
私が何を質問しても即座に答えてくれます。それがとてもわかりやすいのです。
とてもテンポよく話が進み、私はその場で契約することにしました。
そして話はここで終わりません。
オプション契約の話になりました。
契約時に無料のオプションに入ると基本料金が割安になるというものです。
そして2ヶ月間は無料ですが、3ヶ月目から本来の有償になるので、自分で解約しなければなりません。
キャリアに関係なく良くあるケースなので「あぁ、これね」という気持ちと
「忘れたままだったらどうしよう」というほんの少しの面倒くささを感じました。
するとその担当方は
「では、オプションプランの解約を忘れないように、メモを貼っておきましょう。」
と言いながら
‛ ○月○日までに解約の電話をする。03-○○○○―○○○○‘
と付箋に書いてくれたのです。
私にとっては「かゆい所に手が届く神対応」でした。
私が「面倒だな」と思った所=自分でごまかしていた不満足要因を、その人は解消してくれたのです。
「契約」という点では、神対応があってもなくても同じですが
顧客満足度という点では、その1枚の付箋があることで何倍にも高まったのです。
今、世の中にはたくさんの商品が溢れています。
その性能やデザインを各社が全力で競いあっている今、商品力にそれほど差が無くなっていることが多いのです。
そんな時、購入の決め手になるもの、購入したという結果に大きな付加価値を与えるものが
「人によるサービス力(人的サービス)」なのです。
同じ商品なら「この人から買ってよかった」「またこの人から、このお店から買いたい」
とお客さまにお持っていただける応対。
あなたは、あなたのチームは出来ていますか?
カテゴリ:スキルアップコラム