Swan Styleのインフォメーション

レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

「どのような仕事なの？」

を更新しました。

 

「荷物をお預かりする」という一見簡単そうに見える仕事に

込められたホスピタリティを感じていただければ

幸いです。

 

不在時の荷物預かりサービス　～シンプルだから奥が深い！

アマゾンをはじめとするネット通販は
今やわたしたちの生活に欠かせないものです。

 

本や雑貨に洋服、時に食品まで
様々な荷物が皆さんの自宅に
宅配便で届けられていることでしょう。

 

 

その宅配便を
入居者様が不在の時
代わりにお預かりするのが
宅配便をはじめとする
＜不在時の荷物預かりサービス＞です。

 

『　荷物を預かって渡すだけでしょう？　』

 

はい。その通り。

 

でもそこには
たくさんのホスピタリティが込められているのです。

 

(more…)

こんにちは。ブログ担当石山です。

 

ショッピングモールに買い物に行ったときのお話です。
楽しく買い物をし、さぁ帰ろうとモールを出た時
帽子がないことに気づきました。

 

その帽子は旅行先で買ったお気に入りの物。
あきらめられる物ではなかったので
探すことにしました。

(more…)

レジデンスフロントコンシェルジュの研修とは
どのようなものでしょうか。

多くの方がイメージされるような
マナーや立ちふるまいの研修だけではありません。

様々な高級レジデンスでコンシェルジュサービスを提供している
森ビル株式会社様より
さらに質の高いサービスを提供したいというご要望を受け
弊社でレジデンスコンシェルジュの方を対象にした
サービスマナ―研修を行わせていただきました。

新人からベテランの方まで約20名の
レジデンスコンシェルジュの方にご参加いただき、
大変有意義な研修となりました。

詳しくは研修レポートをご覧ください。

◆研修レポート　森ビル株式会社様にてサービスマナー研修を行いました。

＃研修レポート　森ビル株式会社様にてサービスマナー研修を行いました。

弊社では2008年よりレジデンスフロントコンシェルジュの皆さまが
より良いサービスを提供できるよう、様々な研修を行ってきました。

レジデンスフロントコンシェルジュとは、
レジデンスやマンションのフロント・受付で
お住まいの方、ゲストの方に快適な時間を過ごしていただけるよう
数多くのサービスをご提供する仕事です。

コンシェルジュサービスを提供するマンションやレジデンスの増加に合わせて、
お客様から研修のご依頼も増えてきております。

研修を重ねるうちに、レジデンスフロントコンシェルジュの
魅力や素晴らしさをもっと多くの方に伝えたいと思うようになり、
このたび、特設ページを開設いたしました。

現在、コンシェルジュとして働いている人には
すぐに役立つ知識やスキルを

コンシェルジュとして働きたいと考えている方には
仕事の魅力や基礎知識を

コンシェルジュサービスを検討している企業、オーナーの方には
必要性や意義を

わかりやすく、読みやすく発信していきます。
ぜひご覧ください。

◆レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

 

レジデンスで働くフロントコンシェルジュたちは

実際、どのような仕事をしているのでしょうか。

  (more…)

ここではまず、一般的なビジネス上の能力モデルである
ロバート・カッツの考え方をご紹介します。

 

ハーバード大学の経営学者ロバート・カッツは
ビジネス上で必要なスキルは大きく3つに分類され
職位や年次により
求められる能力の領域や割合が変化すると言っています。

 

１、テクニカルスキル
業務を遂行する上で必要な専門知識・業務知識

２、ヒューマンスキル
仕事における人間関係を構築する為に必要な対人交渉能力

３、コンセプチュアルスキル
仕事を取り巻く状況を構造的に捉え、問題の本質をつかむ概念化能力

 

 

サービス&ホスピタリティ業界では、このように置き換えると
しっくりくるでしょうか。

 

 

フロントにとってのテクニカルスキル＝業務を遂行する上で必要な
専門知識・業務知識とは何でしょうか？

代表的なものは

 

・レジデンスの概要（建築概要、共用部、居室内設備など）
・提供サービスの種類と流れ
・お客さまの顔とお名前
・営業、設備、清掃などの関係者、協力会社の顔とお名前

 

などでしょう。

 

 

また、意外に思われるかもしれませんが

 

・パソコン操作（システム）

 

も大切なテクニカルスキルの一つです。

 

お客さまからのリクエストやその対応状況は、全てデータ管理されています。
業務引き継ぎにパソコン操作は欠かせないのです。

 

また、想像以上に多いのが書類作成業務。
エクセル、ワード、メールなどのPC基本スキルは必須です。

 

 

接客業なのだから笑顔で何とか乗り切れるのでは？

そんな声が聞こえてきそうですね。
でも、答えは「NO」です。
笑顔は非常に大切な要素ですが
それだけではフロントには立てません。

 

テクニカルスキル＝業務知識が十分に備わっていないと
先輩やマネージャーを頼ることになり
カウンターでお客さまをお待たせしてしまうことが多くなります。

 

何より自分自身が不安なので、表情も固くなります。

 

レジデンスコンシェルジュが自信を持ってフロントに立つために
最初に必要なもの、それはテクニカルスキル＝業務知識です。

 

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ポイント
業務知識は常にアップデートが必要です。取り入れていますか？

 

ポイント
業務知識はスタッフ同士でシェアすることで、何倍もの情報になります。
共有する仕組みはありますか？

 

Writeen　by　工藤静香

 

 

「レジデンスやマンションのフロント？
それはホテルのコンシェルジュと同じようなお仕事ですか？」

 

私がこの仕事のことを話すと
ほとんどの方から、このように尋ねられます。

 

たしかに似ています。
目の前のお客さまのお役立つために全力を注ぐ、という点では
まったく同じです。

 

けれど、違うことがひとつ。
それは「そこで暮らしている人」がお客さまだということです。

 

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お客さまにとって繰り返される日常が、私たちの舞台です。
キラキラしたサプライズや
アニバーサリーの感動秘話が溢れているわけではありません。

 

どちらかと言えば縁の下の力持ちです。

 

カウンターではニコニコと笑っていますが
バックヤードではパソコンに向かって
ひたすら、黙々と
清掃スケジュールの入力をしていたりします。

 

目を引くパフォーマンスは殆どありません。
それよりも誠実にコツコツと信頼を積み重ねていく毎日です。

 

仕事で楽しいと思うのは
お子さまの成長がみられることです。
ベビーカーに乗っていた赤ちゃんが
歩けるようになったりすると、嬉しいですね。

 

褒められること？
正直なところ、あまりありません。
時には理不尽に怒られることもあります。

 

そして朝も昼も夜も真夜中も
フロントカウンターを訪れる入居者様やゲストの
話を聞き、寄り添い、役立とうとしています。

 

仕事を始めて一年くらい経った頃でしょうか。
心の中で（ちょっと苦手だな・・）と思っていた男性入居者が
カウンターで伝票にサインしながら、ボソッとおっしゃいました。

 

『今日は居るんだ。じゃ、安心だ。』

 

驚きと嬉しさで、何と返していいかわかりません。
「あ・・えと・・・ありがとうございます」
口ごもりながらお礼を伝え、一礼して前を向くと
その方は、もういらっしゃいませんでした。

 

あぁ、ちゃんと伝わってたんだ。
頑張っていてよかった。

 

と、心の中で小さくガッツポーズ。

 

もっとお役に立とう。
その方が次にカウンターに来たときは
これまで以上にサポートしてさしあげよう。
そんな風に改めて思うのです。

 

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これらの言葉は、私のオリジナルではありません。
コンシェルジュの皆さんと重ねてきた対話の中の言葉を
拾い上げました。

 

この仕事を一言で伝えるのは難しい。
難しいけれど、敢えて言うならば

 

「人生に寄り添う仕事」

 

でしょうか。

 

お客さまの日常はお客さまの人生そのものだからです。

 

Written　by　工藤静香