#ビジネスマナー 新年度だからこそ電話応対を考えてみる
2019年03月27日
こんにちは。ブログ担当の石山です。
みなさん、電話応対は得意ですか？
私は社会人経験を積むにつれ慣れましたが
どちらかと言えば苦手です。
自分なりに理由を考えてみると
初対面の人と会話をすることだけでなく
声だけでやりとりをしなければならないプレッシャーが
大きいように思います。
以前ご紹介した「アルバートメラビアンの法則」よれば、
人はコミュニケーションを取る際、
表情や立ち振る舞いなとの視覚から得る情報＝55％、
声のトーンやスピードなど聴覚から得る情報＝38％、
話の内容＝わずか7％です。
電話応対の場合
ほぼ半数を占める視覚情報がない中で
やり取りをする必要があります。
だからこそ
55％の「声の印象」
７％の「何を話しているか？」
が電話応対の質を左右するのです。
前職で一時的に
お客様サービスセンター業務を手伝ったことがあります。
その時私なりに
電話応対で重要だと感じた事をご紹介します。
１．第一声の重要性 ～電話における第一印象
企業名を名乗る時の声の明るさが
お客さまに与える印象は非常に大きいものです。
まさに電話応対における第一印象です。
また、お困りごとや不満を持って問合せしてきたお客さまは
イライラしていることも多いでしょう。
そこで元気がない声や
事務的な冷たい声を聴かされたら
一層ご不満が募ってしまうかもしれません。
２．質問の重要性 ～お客様の問いを把握する
お客様の質問が明確になっているとは限りません。
「わからないこと」をどうやって伝えたらいいのか
迷いながら電話をかけてくる人が多いのです。
受け手としては丁寧にお話しを伺い、質問をし
お客様が何に困っていて
何を求めているのかを
明確にすることが重要だと感じました。
３．伝え方の重要性 ～お客様の立場に立つ
電話を受ける側にとって問合せに答えることは日常です。
また似たような問合せを受け続けることもあるでしょう。
そのため「またか」という気持ちになり
基本的なことを省略しがちです。
しかし、お客様は違います。
例えばこんなことがありました。
お客様の購入履歴を確認するために
顧客番号を教えていただく必要があります。
しかし、顧客番号が書いてある書類には
顧客番号はこちらといった表記はなく
商品番号や型番など
似たような数字の羅列も一緒に記載されています。
そのため
ここで時間がかかってしまったり
イライラした様子になるお客さまが
たくさんいらっしゃいました。
「顧客番号をお教えいただけますでしょうか」
だけでは、伝わりません。
「お名前の右下にある赤い色の文字です。
○桁の数字で、アルファベットは含みません。」
「近くにアルファベットが入った数字がありますので
お気をつけ下さいませ。」
など、細かく具体的に説明を添えて
伝える必要がありました。
４．音声表現の重要性 ～ききとりやすさ
どんなに適切な説明をしていても
それを聞き取ってもらえなければ
意味がありません。
耳からの情報だけで理解してもらうために
一文は短めに
ゆっくり、はっきり話すこと
も大事だと痛感しました。
今、ご紹介した点は電話応対だけでなく、
対面でのコミュニケーションでも重要なことではないでしょうか。
電話応対は音声に頼る分、
コミュニケーションのツボが
ぎゅっと凝縮されているように感じます。
日々、よりよい電話応対を模索している方
苦手意識を持っている方
などはぜひ参考にしてみてくださいね。
カテゴリ：スキルアップコラム
