Swan Styleのスキルアップコラム

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

みなさん、電話応対は得意ですか？

 

 

私は社会人経験を積むにつれ慣れましたが

どちらかと言えば苦手です。

 

自分なりに理由を考えてみると

初対面の人と会話をすることだけでなく

声だけでやりとりをしなければならないプレッシャーが

大きいように思います。

 

以前ご紹介した「アルバートメラビアンの法則」よれば、

人はコミュニケーションを取る際、

表情や立ち振る舞いなとの視覚から得る情報＝55％、

声のトーンやスピードなど聴覚から得る情報＝38％、

話の内容＝わずか7％です。

 

電話応対の場合

ほぼ半数を占める視覚情報がない中で

やり取りをする必要があります。

だからこそ

55％の「声の印象」

７％の「何を話しているか？」

が電話応対の質を左右するのです。

 

 

前職で一時的に

お客様サービスセンター業務を手伝ったことがあります。

その時私なりに

電話応対で重要だと感じた事をご紹介します。

 

１．第一声の重要性　～電話における第一印象

企業名を名乗る時の声の明るさが

お客さまに与える印象は非常に大きいものです。

まさに電話応対における第一印象です。

 

また、お困りごとや不満を持って問合せしてきたお客さまは

イライラしていることも多いでしょう。

そこで元気がない声や

事務的な冷たい声を聴かされたら

一層ご不満が募ってしまうかもしれません。

 

２．質問の重要性　～お客様の問いを把握する

お客様の質問が明確になっているとは限りません。

「わからないこと」をどうやって伝えたらいいのか

迷いながら電話をかけてくる人が多いのです。

 

受け手としては丁寧にお話しを伺い、質問をし

お客様が何に困っていて

何を求めているのかを

明確にすることが重要だと感じました。

 

３．伝え方の重要性　～お客様の立場に立つ

電話を受ける側にとって問合せに答えることは日常です。

また似たような問合せを受け続けることもあるでしょう。

そのため「またか」という気持ちになり

基本的なことを省略しがちです。

 

しかし、お客様は違います。

 

例えばこんなことがありました。

 

お客様の購入履歴を確認するために

顧客番号を教えていただく必要があります。

しかし、顧客番号が書いてある書類には

顧客番号はこちらといった表記はなく

商品番号や型番など

似たような数字の羅列も一緒に記載されています。

 

そのため

ここで時間がかかってしまったり

イライラした様子になるお客さまが

たくさんいらっしゃいました。

 

「顧客番号をお教えいただけますでしょうか」

 

だけでは、伝わりません。

 

「お名前の右下にある赤い色の文字です。

　○桁の数字で、アルファベットは含みません。」

 

「近くにアルファベットが入った数字がありますので

　お気をつけ下さいませ。」

 

など、細かく具体的に説明を添えて

伝える必要がありました。

 

４．音声表現の重要性　～ききとりやすさ

どんなに適切な説明をしていても

それを聞き取ってもらえなければ

意味がありません。

耳からの情報だけで理解してもらうために

一文は短めに

ゆっくり、はっきり話すこと

も大事だと痛感しました。

 

 

今、ご紹介した点は電話応対だけでなく、

対面でのコミュニケーションでも重要なことではないでしょうか。

 

電話応対は音声に頼る分、

コミュニケーションのツボが

ぎゅっと凝縮されているように感じます。

 

日々、よりよい電話応対を模索している方

苦手意識を持っている方

などはぜひ参考にしてみてくださいね。