♯アンガ―マネジメント「怒りの裏にあるお客様の「本当の要望」は何か？」
2019年05月28日
近年「アンガーマネジメント」という言葉をよく見かけるようになりました。
アンガーマネジメントとは簡単に言うと
「怒りをコントロールする力」を身に付けることです。
数年前までは、上司が部下のミスを怒鳴り散らして叱る、
というのはドラマなどでもよく見かける光景であり、
問題になることはあまりありませんでした。
しかし現在では、
多くの企業や労働局内に「パワハラ相談窓口」が設けられており、
相手に怒りをぶつけただけで「パワハラ」と認定され、
左遷、降格、自主退社など不利な立場になることが多くなっています。
そのため、怒りの感情と向き合う
「アンガーマネジメント力を身につけよう」という人が増えているのです。
とはいえ、アンガーマネジメントは
「自分」の怒りの感情をコントロールする方法であり、
お客様など、「他人」の怒りをコントロールすることはできません。
しかし、アンガーマネジメントの概念を理解することで、
お客様に感情的に責められた際のダメージを最小限にすることができます。
では具体的に、
どのようなことを心がければよいのでしょうか？
まず大切なことは、
「怒りの構造」を理解すること、です。
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会代表理事安藤駿介さんの
「誰にでもできるアンガーマネジメント（KKベストセラーズ）」によると、
「怒り」は第二次感情と言われており、
突然湧いてくることはありません。
心の中にある、
不安、つらい、苦しい、悲しい、疲れたなど、
マイナス感情（第一次感情）が刺激された時に、
それをうまく伝えられないために、
怒ることで表現しているのです。
なぜ怒るという表現方法を使うのかというと、
それが相手に最も伝わる方法だと思っているからです。
ですので、お客様が感情的に怒っている時に、
「怒られている」ことにフォーカスし、
「早く冷静になってくれないかな」とばかり思っていると、
お客様は自分の要求が伝わっていないと感じ、
怒りがエスカレートする場合があります。
まずは、
「お客様の第一感情（要望）は何なのだろう？」
というアンテナを立て、
じっくりお客様の声に耳を傾ける姿勢を見せます。
するとお客様は、
怒らなくても伝わるのだと理解し、
少しずつクールダウンしていきます。
同著によると、お客様が何を求めているのかを探る際に、
以下の３つのタイプに分けるとわかりやすいそうです。
1.様子見タイプ
クレームを言ってみたいだけ。ある意味、本気で問題を解決したいとは思っていない。
2.他責タイプ
自分には一切非がないと思っており、相手を追い込めれば満足。
3.カスタマータイプ
お互いに譲歩できる落とし所を見つけようとしている。
1、2のタイプは、
クレームを言うこと、
相手を追い込むことが目的であり、
何をして欲しいのか、
本人自身も理解していない場合が多いため、
なかなか要望が出てきません。
その際は、
じっくり話を聞いた後、
クレームを伝えてくれたことに感謝を示すと
納得する場合が多いようです。
3のタイプは、
御社の製品、サービスを今後も使っていきたい、
もっと良くなってほしい、
と言う思いかある場合が多いため、
じっくりと要望を聞き、
解決策を提案することで、
今後リピーターに成長する可能性があります。
いずれにせよ、
お客様の「怒り」の感情に振り回されず、
その裏にある本当の要望に耳を傾けることで、
あなた自身の心の健康も保ちつつ、
顧客満足につなげていきましょう。
カテゴリ：スキルアップコラム
