Swan Styleの5月 2021

みなさま、こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスのフロントコンシェルジュをしています」
というと
「それはホテルのコンシェルジュみたいな仕事？」
と尋ねられることが多いのです。

たしかに、制服でカウンターに立っていますし
（ホテルの方がスタイリッシュで羨ましい、笑）

目の前にいるお客さまのリクエストを聴いて
それを叶えるために全力を尽くすと
という点では同じですね。

 

＜レジデンスとホテルの違いって？＞

では何か違うのでしょう？
３つのキーワードで整理してみました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

１，求められること

ホテルは、まさに非日常空間！
感動とワクワクに満ちた空間を求めて
お客さまはホテルを訪れます。

レジデンスは日常の場所。
安全安心でホッとリラックスできることが第一です。
だから、そこで働く私たちは
あくまでも自然で目立たない存在であり
日々のちょっとした事をサポート（支援）しています。

 

２，応対

レジデンスには「管理規約＝ルール」があり
お客さまのリクエストに「No」と
言わなければならないことがあります。

これは個人的に苦しい時があります。
「やって差し上げたいなぁ」と
心の中では思いますが
お住まいの方全員の安全を守り
公平なサービスを提供するためには
どうしても必要なことなのです。

その点、ホテルは
できる限りリクエストにこたえよう
そしてご期待以上のものを提供しよう
そんな心意気が感じられますよね。

 

３，関わり方

一番の違いは、こちらではないでしょうか。
ホテルは「一期一会」
次にお会いすることはないかもしれないからこそ
お客さま、スタッフともに
かけがえのない時間を大切にされています。

レジデンスは「長期的な信頼関係」で成り立ちます。
サービスアパートメントと呼ばれる短期賃貸なら1ヶ月
通常賃貸であれば2~3年
分譲や地権者ともなれば
お客さまにとって終の棲家となり
一生のお付き合いになるのです。

これはトラブルがあっても
「この数時間／この1日／この数日」が過ぎたら
お別れする関係ではないということです。

スタッフの不手際でクレームをいただき
顔を合わせるのが気まずい時でも
そこから逃げるわけにはいきません。
もちろん、それはお住まいの方にとっても同じですね。
良いことも悪いことも全て
長い年月を共有する濃密な関係性と言えるでしょう。

 

 

※まさに赤ちゃんからお年寄りまで

 

 

 

 

 

 

＜まとめ＞

ホテルと比較すると、はっきり言って
この仕事は「地味」（笑）です。

でもね、この仕事をしていると
居住者様の様々な人生の場面に
立ち会うことができるんですよ。

お引越しされてきた方であれば
新しい生活のスタートに立ち会います。

ご夫婦に赤ちゃんが誕生したら
その成長をカウンター越しに見守ります。
入学式の日は、勝手に親戚のような気持ちです。

時には事故やご病気、事件にも出会います。
ご転居やご逝去といった切ないお別れもあります。

まさに人生に寄り添う仕事。

だから私はこの仕事、大好きなんですよね。

みなさま、こんにちは。

レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

前回の続きです。

 

「挨拶には相手の名前を添えるといいよ」

と聞いたことがある方は
多いのではないでしょうかね。

「山田様、いらっしゃいませ」

↑　こんな風に、ですね。

 

＜相手の名前を呼ぶということ＞

こちらは様々な著書で
ポジティブな効果が謳われています。

例えば、世界中で読まれている
デール・カーネギー「人を動かす」
信頼関係を築く最も基本的で大事なことは
『相手の名前を呼ぶこと』といっています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

また、’人たらし’と呼ばれた
元総理大臣、田中角栄氏は
たくさんの人の名前を覚えていて
「●●くん！」と気さくに呼んでいた
というエピソードは、有名ですね。

そしてホスピタリティで名高い
ホテルアマンやレストランカシータは
お客さまが名乗るまえに
「いらっしゃいませ、●●さま。お待ちしておりました」
と声をかけるマジックで知られています。

わたくしも、そのマジックを経験しました。

カシータにいたっては
ビルに入る手前の青山通りを歩いている時に
「シラトリ様でいらっしゃいますね？」
とキャッチのように声をかけられ
感動を通り越して
狐につままれたような気分でした。

なぜ私が予約した白鳥（シラトリ）だと
わかったのでしょうね？
それは未だに謎です。

＜レジデンスではどうなの？＞

では、居住者対象のレジデンスではどうなのか？
すこし状況が異なります。

まず、名前を呼ばれることを好まないお客さまがいます。

プライベートを守りたい社会的地位が高い方や
著名人、芸能人の方などは
特にその傾向が強いです。

そして、名前と部屋番号は重大な個人情報。
人目がある場所でそれらを口にすることに
コンシェルジュ側が慎重になっていることも事実です。

そんなこともあり、以前なら
通学するお子さまに向かって
「行ってらっしゃい、●●ちゃん！」
と積極的にお声かけしていましたが
親御さまへの配慮もあり、最近では控えています。

 

お客さまの名前を呼ぶことは
私たちにとっても
名前とお顔を一緒に覚えられるメリットも
があったのですけれどね。

時代の流れともに
良しとされるサービスが変化するのは
いたし方ないのですが
個人的に一抹の寂しさを感じています。

 

＜では、名前は呼ばないのか？＞

いえ、そう言うわけではありません。

例えば先日、ペットをお連れの方には
こんなふうにお声をかけてみました。

『おはようございます。
ハナちゃん♡（わんこのお名前）
お散歩、気を付けていってらっしゃい！』

するとご夫婦は、ハナちゃんを腕に抱えて
カウンター前までお越しになり

「この子、人が大好きなんですよ。
撫でてあげてください～～」

と満面の笑顔でおっしゃってくださいました。

お住まいの方にとって
ペットは大切な家族の一員です。
名前を呼んだことを
嬉しく思ってくださったのだと思います。

この時は
わたしも幸せな気持ちになりました。

※↓ハナちゃんに似ています。

 

 

 

 

 

 

 

＜まとめ＞

挨拶は相手が気持ちよく受け取ってくださって
初めてコミュニケーションとして成立します。

「挨拶に名前を添えるのが良い／悪い」

ということよりも
目の前の方にとってどんな意味があるのか？
に思いをはせたいものですね。

それが心地よいものならば
周囲を見て、安全な環境を守り、創意工夫して
名前をお呼びすればいいと思います。

●●だから良い
●●だからダメ

で、判断できるほど
サービスは短絡的なものではないですからね。
だからこそ、面白いのです。

 

みなさまこんにちは。
レジデンスで働くバーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスで働くフロントコンシェルジュ」
のことを知ってもらいたい！
と息巻いたものの

「どこから話したらいいのかしら？」
と悩みました。

でも、まずは最初ですからね。
接客の基本中の基本である「挨拶」について
お話しましょうか。

 

＜１年で２万回以上！？＞

私たちほど『挨拶』をする仕事は
他にないのではないかと思います。

カウンターでの待機中はもちろん
書類記入中でもパソコン入力中でも
誰かがカウンター前をお通りになったら

さっと顔を上げて

『おはようございます。』『いってらっしゃいませ』

などと挨拶をしています。

 

わたしね、一度計算してみたんです。
60分間に１０名がカウンター前を通ると仮定します。

1時間10回×7時間（1日）×22日間（1か月）×12ヶ月

戸数にもよりますが、私たちはざっと一年間で
2万回近くの挨拶をしてることになるんですよね。

 

＜レジデンスならでは！お住まいの方への挨拶とは？＞

私たちは居住者様の日常をサポートするので
「いらっしゃいませ」
は使いません。

「おはようございます」「いってらっしゃい」
「おかえりなさい」　「おやすみなさい」

など、自然な言葉ばかりです。
まさに第二の家族と言えるかもしれません。

 

また、お客さまがエントランス（玄関）に向かっているとしても
全ての方に「いってらっしゃいませ」
とは言いません。

メールボックス（郵便受け）を見に行っただけで
すぐにお戻りになるかもしれないからです。

でも、その方が外出される装いなら
（バッグやコート、雨の日であれば傘などを持っている）
お出かけだろうと推測して
「いってらっしゃいませ」とお声をかけます。

 

そして、あえて挨拶をしないこともあります。

例えば

・携帯で通話中の方
※今はワイヤレスイヤホンが多く
わかり難いので、注意が必要です。

・スマホの画面を食い入るように見ている方

・ベビーカーの中でお子様が眠っているとき
※カウンターの近くまできて、その動きや
カバーの位置などから判断します。

などです。

また、同じ方が何度も
カウンター前を行き来することがあります。
‘あ、この方は先ほどもお通りになったな’
と思ったら
二度目、三度目の場合は、目礼だけです。

コンシェルジュが複数名いて
全員が挨拶するとうるさくなりそうな時も
誰かが挨拶をしたら
私は会釈だけにしたりもします。

せっかく心を込めた挨拶でも
「その方にとって邪魔なもの」になってしまっては
意味がないですからね。

 

＜まとめ＞

私たちにとって
挨拶はお客さまとの大切なコミュニケーションです。
（それが一日に何十回と投げかけるものであっても。）

だからこそ、相手のことをよく見て
投げかけてさしあげたいですね。

相手の立場にたった挨拶言葉は
自然とその人の心の中に入り込むように思います。

まるで無理なく心の扉を開く
軽やかなノックのようですね。

次回はマナーでもよく言われる
「挨拶にお名前を添える」について
をお伝えします。

みなさま、はじめまして。
わたくし
レジデンスで働くバーチャルフロントコンシェルジュ
白鳥（シラトリ）と申します。

 

 

 

 

 

 

 

さて、みなさまは
レジデンス（マンション）で働くフロントコンシェルジュ
という職業をご存じでしょうか。

 

※こんな笑顔のコンシェルジュ、素敵ですね。

 

 

 

 

 

 

「マンションのカウンターに立ってる人でしょ？」　

「ホテルフロントみたいな仕事？管理人とは違うの？」

 

はい、そんな声が聞こえてきました。

そうなんですよね。
残念ながら、この仕事は
「なんとなく聞いたことがある」
程度の認知度しか無いのです。

 

けれども、1980年代の第5次マンションブームを皮切りに

↓この記事、個人的にとても好きです。
都心マンションの歴史 | 住友不動産販売 (stepon.co.jp)

不動産業界、時にマンション運営を主とする場面において
この職業はなくてはならない存在となりました。

このように、建物＝ハードにはそれなりに話題にあがるのですが
（●●億円！とかね）
それを支える私たち＝ソフトには
なかなか光が当たらないんですよねぇ。

ホスピタリティ、めっちゃ必要なのに！

それだけじゃなくて
テクニカルスキル、ヒューマンスキル、コンセプチュアルスキル
ぜーんぶ、総合的に、求められるというのに！

何より、この仕事をしている人達は
本当に頑張っているし
何よりもこの仕事が好きなのに！

そんなモヤモヤをずっと抱えておりました。

そこで！それならば！
この場を借りて、この仕事のことを
世の中にもっともっと知ってもらいましょう！

ということで、わたくし白鳥（シラトリ）が

・フロントに必要なサービススキル

・ホスピタリティマインド

・不動産業界のこと

・チームコミュニケーション

・個人的な想い、本音、愚痴、モヤッとしたこと

など、独り言をつぶやいていきたいと思います。

この仕事を知らなかった方には
「へぇ～」と思っていただければ嬉しいですし

もしも、お住まいに建物にフロントコンシェルジュがいるならば
今までより身近に感じて（優しくして）いただければ
誠に有難いです。

そして、この仕事に就いている人には
「あー！！！！わかるわかる」
と、思わずニヤリとしたり

ちょっとメンタルが落ちているときには
「そうか、自分だけじゃないんだなぁ」
と、仲間がいることを感じていただけたらな
なんて思います。

あまりマメではないわたくしなので
マイペース＆波がある更新になりそうですが
興味があるところだけ
つまみ読みしてやってください。