フロントコンシェルジュ白鳥さんの独り言６～盆暮れに思う～
2021年11月21日
みなさん、こんにちは。
バーチャルレジデンスフロント白鳥（シラトリ）です。
この時期になると
フロントスタッフの頭をよぎることがあります。
『そろそろお歳暮が届く時期だな。。』
もちろん自分に、ではありません。
居住者様宛です。
高額レジデンスにお住まいの方は
盆暮のお届け物がとにかく多いのです！
お付き合いやら社内政治やら、いろいろあるのでしょうね。
すると不在時の預かりが一気に増えて
フロントバックが荷物で溢れるのもこのシーズンです。
さて、これを読んで
「宅配ボックスはないの？」
と思われる方もいらっしゃると思いますので
補足すると
不在時の宅配荷物は
・全てフロントで受け取り
居住者様に24時間いつでもお渡しできるようにする
・宅配ボックスにいれるが
その管理やお届けをフロントが行う
・居住者自身が宅配ボックスから取り出す
など様々なパターンがあります。
わたしの経験では、クラシックな高額レジデンスほど
前者のサービスが主流です。
＜フロントが気をつけるべきこと＞
色々あるのですが、一番は
お荷物を間違って渡さないようにすることです。
なぜならば、宅配荷物は個人情報の塊だから。
住所、名前、電話番号
誰から送られたのか、何が入っているのか
それらが全て伝票に記載されているので
間違って他の人に渡してしまうと
情報漏洩になりかねません。
それを防ぐためには
【確認作業の徹底】がマストなんです。
では何を確認するのか？というと
・フロントに立ち寄られた居住者様の部屋番号とお名前
・荷物のラベルの部屋番号とお名前
それを
・自分の目で見る（目視）
・口に出す（復唱）
・居住者様にも一緒に確認していただく（ダブルチェック）
そんなことを
素早く
にこやかな笑顔で
お急ぎの居住者様をイラッとさせることなく
こなすスタッフを見ると
レジデンスフロントのプロだなぁ、と思っちゃいます。
＜まとめ＞
接客上のイージーミスは誰でもあること。
それが、お客さまのプライベートに関わる事柄だと
大火事になってしまうことがあります。
だから私たちは
【確認】という地味な基本を日々繰り返しています。
基本の積み重ねが間違いを防ぎます。
その当たり前が積み重なって
お客さまからの信頼につながるんですよね。
これはフロントに限らず
どのような業種、業態でも
同じことが言えるのかもしれません。
あなたは、信頼を積み重ねていますか？
カテゴリ：スキルアップコラム
