顧客満足を超える顧客感動を生み出す考え方
2022年10月21日
コラム担当の齋藤です。
サービス業において「顧客満足を目指す」という考え方は、
時代遅れかもしれません。
優れたサービスは、
マニュアルの徹底により、ある程度実現できます。
つまり、顧客満足を目指すだけでは、
他社と同じサービス内容になり、
お客さまに新たな感動を与えられません。
時代は、サービスによる「顧客満足」ではなく、
ホスピタリティによる「顧客感動」に移り変わっています。
そこで今回は、顧客満足を超える
顧客感動を生み出す考え方について紹介します。
・顧客感動とホスピタリティ精神
顧客感動には、ホスピタリティ精神が欠かせません。
ホスピタリティは「もてなし」という意味を持つ言葉です。
例えば、お客さまに手紙を残す、
お客さまの話を覚えて話題に出す、
マニュアルにはない要望を叶える、
などがホスピタリティです。
サービスを超えたちょっとした思いやりが、
他社にはない感動につながります。
こうした顧客感動は、
サービスのようにマニュアル化できません。
その場その場で、社員がお客さまのことを考え、
最善を尽くした結果として顧客感動が生まれます。
各業界のサービスはマニュアルによって
高い水準を維持しています。
そんな中、差別化の一環として、
顧客感動に活路を見いだしたい方は多いでしょう。
しかし、顧客感動にはコレという明確な答えがありません。
・顧客感動に正解はない
一口に感動といっても、いろいろな種類があります。
友人に感動する映画や小説を勧められても、
必ず感動するとは限りません。
感動は、強制的に生み出せるものではないのです。
もし、お客さまに感動を強制した場合、
大きな不快感につながるかもしれません。
お客さまの望まないもてなしは、
顧客感動どころか、顧客満足度も下げる可能性があります。
また顧客感動の正解を見つけるために、
大企業を参考にするケースを散見しますが、
他社のうわべだけを真似しても、
同じ感動が生み出せるとは限りません。
なぜなら、その企業が積み上げてきたモノを
見落としているからです。
顧客感動には正解がないため、
基本的に他社のやり方は参考になりません。
顧客感動は目的ではなく、結果として生まれるものです。
では、どうすれば顧客感動を生み出せるのでしょうか。
そのヒントは、顧客の中ではなく、自社の中に存在します。
・顧客感動は、社員感動から生まれる
顧客感動を生み出すのは誰か、
それは紛れもなく自社の社員です。
顧客感動は、お客さまの最も近い場所にいる、
社員によってもたらされます。
つまり、社員が自社の環境に不満を抱き、
充足していない状態では、顧客感動は生まれません。
顧客感動とは、社会が、社長が、社員が、充足感を持ち、
それをお客さまにも共有してもらう、
いわば幸せのおすそ分けのようなものです。
顧客満足を超える顧客感動は、
社員が充足した状態、すなわち社員感動から生まれます。
まずは、自社の環境が社員にとって
満ち足りたものか考えてみましょう。
それが顧客感動を生み出す最善の方法といえます。
カテゴリ：スキルアップコラム
