白鳥さんの独り言「成す術がない時・・・どうする？」
2023年06月20日
こんにちは。
レジデンスフロントコンシェルジュの白鳥です。
梅雨のジメジメやいきなりの夏日など
不快指数が高まる季節になりましたね。
外出から帰ってきた居住者様が
「あ～、涼しいねぇ」
と言いながらフロント前を通ることも多く
「室温も大切なサービス」だと改めて感じています。
さて、そんな季節を前に
共用部（それもちょっとしたラウンジエリア）のエアコンが
壊れてしまいました。
案の定、利用されていた居住者様から
「なんだか暑いんですけど・・・。
エアコン動いていないですよね」
と。
管理としてはすでに理事会に報告しており
原因も調査済み（室外機の故障）です。
しかし理事会のご意向は
【緊急度の高い他の対応を優先、修理はしばらく保留する】
でした。
こんな時、コンシェルジュはとてもとても困ります。
居住者様のご不満、ご要望はとてもよくわかるのですが
成す術がないのです。
我慢していただく、しかないのです。
どう対応するのが良いのでしょうか。
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まずは受け止めます。
「ラウンジの室温が上がっているんですね」
「そうですか、たしかにムシムシしますね。」
そして、正直に状況をお伝えします。
・エアコンは〇〇ごろから調子が悪くご指摘の通り動いていないこと。原因は室外機の故障であること
・理事会もそれは承知していること。
・修理の予定はまだ目途が立っていないこと
そしてコツといえば、ここでしょうか。
居住者様の反応を見ながら、お伝えするのです。
例えばA様
とても感情豊かな方で
フロントによく立ち寄られておしゃべりをしていかれます。
A様は①をお伝えすると
「えーーー！！そうなのーー？？
これから暑くなるって時に！？」
とご不満顔でおっしゃるので、もう私も心から共感します。
「んもぅ、ですよねっ！！！
ほんっと困っちゃいますよねっっっ！！！」
という感じです。
言葉遣いも、ちょっとだけくだけてしまいます。
そしてB様
こちらは至ってクール。
①をお伝えしたら
「それで？」といった表情で、無言で私の言葉を待っています。
そこで②③を伝えたあと
次の理事会の予定など現段階でわかる限りの情報を提供します。
それもできるだけ端的に、です。
そしてお二人共通の対応として、
「この蒸し暑い時期にご迷惑をおかけして申し訳ございません」
と心を込めて謝罪します。
すると・・・
Ａさん
「仕方ないわよね、理事の〇〇さんに早くしてよって言っておくわ」
Ｂさん
「そうですか、わかりました」
ふぅ、、何とかご納得いただけたようです。
そしてお二人には
「何か進捗がありましたら、掲示などでお知らせいたします。」
と締めくくって対応を終えました。
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設備管理においては物事がすぐに動かない場合があり
居住者様に我慢していただくことも少なくありません。
これはサービス業の中でも少し特殊かもしれませんね。
「何でもやります、できます」
と言えないことの方が多いのです。
そんな時コンシェルジュとしては
本当に申し訳ない気持ちになりますが
同時に’ここが私たちの出番だ’
とも思うのです。
この方に少しでも納得していただくためには
どうしたらいいだろう？
ご不便な現状を受け入れていただくためには
どんなふうに伝えたらいいだろう？
相手の反応をみながら、探りながらお伝えして
納得していただけたときには
ホッと胸を撫でおろしています。
ということで（笑）
理事会の皆様へ。
猛暑が来る前に、エアコン修理の採択をお願いいたします！
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