Swan Styleのスキルアップコラム

みなさまのおうちに
可愛いペットはいらっしゃいますか？

 

レジデンスも今や飼育可が主流です。
ペットと共に暮らすと
家族間のコミュニケーションが増えますし
お子さまの情緒教育にも良い効果があります。

 

フロントスタッフも
お連れのワンコをモフモフさせていただいたりと
癒されています。

 

 

 

 

 

 

 

しかし・・・
運営面では困った問題も起きるんですよね。
例えば
「おしっこが始末されずそのまま放置されている」
とか。

 

敷地内では抱き抱えていただくのがルールですが
それを守らず歩かせてしまうと
こんなことが起きてしまうのです。

 

◆実際のケーススタディ

居住者Aさまからお電話がありました。
「仕事に行く時、20階のエレベーター前に
犬のおしっこみたいな水たまりがあった。
拭いておいてください。」

 

急いで清掃さんに連絡して拭き取ってもらい
消臭対策をしてその日は終わりました。

 

しかしその後も同じことが続き
その都度Aさまからお申し出がありました。

 

2回目は
「同じ場所だから
そこに注意喚起の貼り紙をしてほしい」

 

次は別の場所でした。その時は
「この貼り紙では効果がない。
おしっこ跡の写真を載せて
もっと厳しく注意して欲しい。」

 

A様はどんどんご不満が募っていくご様子です。

 

 

 

 

 

 

◆私たちの対策は…？

まずは注意喚起文を掲示します。
それでも繰り返される場合は
その階でペット飼育をされている方に絞って
さらに具体的な注意文を
ポスト投入することもあります。

 

しかし中には
ペット飼育許可書を出さないまま
新しい家族を迎える方がいたりして
なかなか難しいのです。

 

A様は我々の努力を認めて下さりながらも

「このままだと無くならないから
理事会に直接訴えて
もっと厳しい策を講じてもらう」

「フロントでは埒があかないから
管理会社の上席と話をしたい」

 

とさらに強めの手段をお望みで
電話のみならず、メールや
フロントカウンターへ直接お越しになるなど
繰り返し訴えてこられます。

 

◆結局どうなったか

その現場を押さえることも
（ちょっと嫌な言い方ですね）
飼主さんを特定することもできないまま
その後三ヶ月が過ぎました。

 

その間、おしっこの跡を
見つけることはなかったので
注意喚起の貼り紙が
功を奏したのかもしれません。

 

A様がご不満を訴えることもなくなり
このままケースクローズすることになりそうです。

 

◆A様の切実な言葉に触れて

 

この出来事で
わたしが印象に残った場面がありました。

お仕事帰りのA様がフロントに立ち寄られ
「これから部屋に帰るけど
今日は何もなかったわよね」
と心配そうにおっしゃいます。

そして

「いつもいつもみなさんにこんなことを言って
申し訳ないと思ってるんですよ」
とも仰ってくださいました。
そう、おっしゃる方も辛いんです。

続けて

「でもね、ただでさえ仕事で疲れてるのに
あの跡を見ると
本当に嫌な気持ちになるんです」

「今日もまた同じことがあるんじゃないかと思うと
家に帰るのがおっくうになることもあって」

「自分のうちなのに
どうしてこんな思いをしなければならないんだろう
って思っちゃうのよね」

と、切実な心情を吐露してくださいました。

 

それを聴いて
‛あぁ、A様のお気持ちをはかり切れてなかったなぁ’
と反省しました。

もちろんたかがおしっこなどとは
決して思っていませんが
A様が抱えるストレスは
私の想像をはるかに超えていました。

 

接客では相手の気持ちを察することが大切ですが
100％同じ気持ちになることは不可能です。

 

お客様の心情を理解することの難しさを
あらためて考えさせられた出来事でした。

 

 

 

 

 

 

11月に入ったと言うのに
東京では汗ばむような日もありますね。
体調管理に気をつけたいものです。

 

さて、高級賃貸レジデンスには
【フィルター定期交換】
というサービスがあります。

 

 

 

 

 

 

オーナーまたは運営会社が
建物や室内設備の価値を保つために行う
メンテナンスのひとつです。
（分譲の場合、原則として
部屋のオーナーが行うことが多いです。）

 

あらかじめ部屋ごとにスケジュールが決められていて

ーーーーーーーーーーーーーーー
※こんな感じで
1001〜1010号室　12/1 10〜12時
1011〜1020号室　12/1 13〜15時
ーーーーーーーーーーーーーーー

専門の業者が室内に立ち入って交換します。

 

さてさて、その期間中
居住者さまがフロントにお越しになり

 

『フィルターの定期交換はいつまでですか？』

 

とお尋ねになりました。

 

 

 

 

 

 

 

 

◆フロントAさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日まで行っております。」

 

お相手の第一ニーズを復唱し
交換期間の最終日を伝えています。

 

居住者さまはしばらく考えたあと
「わかりました。」と去っていきました。

 

◆フロントBさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日までです。

あの…○○様、ご予定の変更をお考えでしょうか？」

 

すると居住者さまは

「もしかしたら
子供の予定が入るかもしれないんです。
でもまだ決まってるわけじゃないから
どうしようかなと思って…」

 

とお迷いのご様子です。

 

Bさんは
予備日と空き時間をお伝えしました。
すると「その日なら確実に大丈夫」
ということでその場で日程変更に至りました。

 

フィルター交換は
メンテナンスはもちろんのこと
電気光熱費を押さえることにも繋がります。

 

無事済ますことができて
居住者さまのお財布にも嬉しい結果となりました。

 

ーーーーーーーーーーーーーーー

 

◆まとめ

お客さまは多くを語らないんです。
1番言いたいことを口に出さないな…
と感じることが多々あります。

 

フロントAさんは
居住者さまの質問を丁寧に受け止め
正確に応えました。
もちろん間違った応対ではありません。

 

Bさんは質問の背景を考えました。
‘なぜこの人はこのようなことを言うのだろう？’
そして想像しました。
‘もしかしたら◯◯ではないだろうか？’

だから言葉の先にある
真のニーズに素早く辿り着いたのでしょう。

 

【お客さまの言葉の先を読む】

これが気が利く応対なのだと思います。

 

◆おまけ
フロントAさんとは新人時代のわたしのことです。
初めてのフィルター交換でした。
気が利かなかったけど
わたしなりに精一杯頑張っていましたね。
褒めてあげようと思います、笑。

こんにちは、工藤です。

 

「人材不足解消のカギ」最後はこちらです。

 

◆上司側のリセットが一番大切

自分が育ってきた環境や
そこで培われた価値観はとても頑固です。

この記事を書いている私も
昭和世代ど真ん中。

サービス現場で
たくさんの若手スタッフと接しているので

「何かが違う」
「こちらが考え方を変えなければ」

と頭では理解しているのですが
昔の価値観を手放せない自分がどこかにいることを
感じています。

 

でも時代は確実に
「マネジメントスタイルの転換期」
を迎えています。

もしもあなたが４０歳以上で
２０代～３０代の部下を持っているのなら
あなたの価値観が
これからの部下の成長の邪魔をするかもしれません。

 

まずは【上司側がリセットする】。
これが大切な人財を辞めさせず戦力化することへの
第一歩です。

 

少しでもドキッとすることがあったなら
これまでのあたりまえを
少しだけ横において
これからのマネジメントを一緒に考えてみませんか？

リーダーシップ研修「若手人材を活かす関わり方」

 

こんにちは、工藤です。

 

前回は、若手人材が持つ「価値観」や「特徴」を
お伝えしました。

次は、関わり方のポイントについてです。

 

 

 

 

 

 

 

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１，具体的、合理的な指示を出す

仕事に対しては受け身ですが
指示されたことはしっかりとやるのが
この世代です。
その際「効率的に仕事をしたい」と考えるため
曖昧な指示を嫌がります。
行動に移せるような具体的な指示をし
ツール（マニュアル、手順書）なども活用しましょう。

 

２，「失敗しても大丈夫」という安心感

新人に多いのですが
自分で考えず正解を求める傾向が強いです。
それは間違うこと、失敗して責められることを
恐れているからです。
大きな仕事を任せたときには
「失敗も勉強のうち」
「一緒にやってみよう」
「わからなくなったらサポートするから安心して」
そんな声かけで
心理的な安心感を作ってあげましょう。

 

３，距離感を間違えない

彼らは
「一人の人間として大切にしてほしい」
「距離感を置いて接して欲しい」
という矛盾した思いを抱いています。
ですからこちらから無理に踏み込むのは避けましょう。
とはいえ、そのままでは心の距離があるままですから
まず〈あなたのことを知りたい〉と
いう気持ちを示しましょう。
例えば、定期的に話をする機会（１on１）を
仕組みとして作ってみる。
そこで
「いろいろな話を聴きたいから
仕事の悩みや困っていること
仕事以外のことでも構わないから
話を聴かせてくれないかな」
と正直な気持ちを伝えてみるのも良いかもしれません。
適度な距離を保ちながら間口は開いて
部下から近づいてくるサインを
見逃さないようにしましょう。

 

４，多様なモチベーションを理解する

一昔前は多くの社会人にとって
「評価、昇進、昇給」がモチベーションでした。
しかし今はモチベーションも多様化しています。
目の前の部下が、何を大切にして働いているか？
理解していますか？
部下の行動をよく見ていると
相手が大切に思うことが少しずつ見えてきます。
上司にとっては何でもないことが
部下の意欲や行動促進につながっていることも
あるのです。

 

５，ストーリ―を語る

人手不足で負荷は増えるし
顧客から理不尽なクレームで
心が疲弊する・・・・・。
仕事では、やりきれない事がたくさんあります。
「これ以上働いていても意味がない」
と思う場面もあるでしょう。
それを乗り越え「それでもここで働こう」
と思ってもらうためには
「理論＜感情」
がキーワードです。
人の感情を動かすのは
〈正しいこと〉ではなく〈物語＝ストーリー〉です。
会社のストーリー、商品のストーリー
チームのストーリー、上司自身のストーリー・・・
あなたは、部下の感情を動かすストーリーをもっていますか？
ストーリーを語っていますか？

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いかがでしょうか。

 

今いる人材を大切に育て
長く働いてもらうために必要な関わり方
出来ていますか？

最後となる次回は
とても大切な「上司側のマインドセット」
についてお伝えします。

---

こんにちは、工藤です。

 

この１週間は、サービスの現場に出ています。
はい、人が足りないのです。

 

今やサービス業界はどこも人手不足ですね。

 

・せっかく育てたスタッフが離職してしまう
・それも残ってほしい人ほど 
早々に現状に見切りをつけて去っていく

 

こんな状況、起こってませんか？
とても残念です。

それにこの状況では
お客さまに良いサービスが
提供できるわけがありません。
本当に困ります。

 

 

 

 

 

 

 

少しドライなことを言うようですが
今の時代、多少スキルや経験が足りない人でも
採用せざるを得ません。

 

これまでのように新規採用に頼るのではなく
１，数少ない新人を
丁寧に教育して一日も早く一人前にする
２，出来るだけ長く働いてもらう
これを会社全体で本気で考えることが
人材不足解消の一つの方法だと
実感しています。

 

そこで今回は

・現場の主戦力（２０歳～３６歳）が持つ
　価値観、特徴をつかむ
・それに合わせた関わり方、指導のコツを考える

そんな話を３回に分けてお伝えします。

 

◆時代背景から見る特徴◆

 

今の主戦力は、日本でいう
〈さとり世代１９８７年～２００４年生まれ〉
にあたります。
どんな特徴があるのでしょうか。

 

【競争を意識する教育を受けていない】
・人と競って軋轢を生むことが嫌い
・人と比べて優位に立つことに魅力を感じていない
・人前で褒められたり、評価されることが苦手

人当たりがよくコミュ力が高い人が多いです。
そして褒めても反応が薄く
あまり嬉しそうではありません。
褒め方も考えたほうがよさそうです。

 

【デジタルネイティブ】
・生まれたときから側にネットがある
・仕事ではまず正解を求める
・処理スピードや効率を重視する

「マニュアルありますか？」と聞かれますが
サービスはマニュアルに書けないことが
圧倒的に多いのですよね。
効率性はもちろん
相手に合わせた個別性の大切さも
理解してもらわなければなりません。

 

【終身雇用の崩壊】
・終身雇用を前提としない多様な働き方で転職に抵抗がない
・会社への帰属意識は薄く、働く場の居心地を大切にする

 

現場は非正規スタッフ
正規社員は指導側
この構図が多いのがサービス業です。

アルバイトや契約スタッフに
高いロイヤリティを持ってもらうたには
どうしたらよいのか？
正規社員や本部が、本気で
取り組まねばなりません。

 

【先行き不透明な時代】
・VUCA＝先行き不透明な時代であり
現実的で確実なことを大切にする
・仕事では「自分に何のメリット（成長）があるか？」を考える

かれらは、価値観が養われる子供時代～思春期に
東日本大震災、新型ウィルスという
未曽有の出来事を経験しています。
だからこそ確実なことを大切にしています。
「この仕事は自分にとってどんなメリットがあるのか？」
を常に考えているのです。

 

【ゲーム世代＝ストーリー重視】
・子供のころはRPG（ロールプレイングゲーム）で遊んでいた世代
・「ゴール」「ストーリー」「仲間との協働」に心を動かされる

今のスタッフたちは
「先輩の体験談」にとても興味を持ち
聴きたがります。
これも一つのストーリーだからでしょうか。

 

 

 

 

 

 

次回は
そんな若手世代に接する５つのポイントについて
お伝えします。

 

コラム担当の齋藤です。

企画、立案力というと、
クリエイティブな発想やアイデアを
どんどん出すことができる天才的な能力、
というイメージを持つ方も多いのではないでしょうか？

しかし実際は、ロジックを用い、
それに基づくプロセスを１つ１つ踏んで、
説得力と解決力のある案を出す力のことを指します。

 

 

 

 

 

 

●アイデアを形にするための効果的な情報収集と分析

企画、立案時に必要な“アイデア”。
そのアイデアを出すには、
「目的(ゴール)」を意識することが重要です。
その重要さを証明している、
「カラーバス効果」をご存じでしょうか。

これは、ある特定の事柄を意識していると、
それに関する情報に敏感になり、
無意識に情報が自分の手元に入ってくるといった、
人の心理的作用のことです。

そもそも、
「この企画で解消したい課題は何なのか」
「その課題を解消すると
どんな成果が得られるのか」など、
なぜアイデアを出したいのか
具体的に掘り下げてみましょう。

そのために、業界の状況など外部環境と
社内リソースといった、
内部環境の現状を
正確に把握することが必要となります。

現状把握で集めた情報から、
どこに問題や課題があるのか、
それにはこうすればいいのではないかと
仮説を立てていきます。

そして、現状把握と仮説をもって、
どういった手段で目的を達成できるのか
情報収集を行います。

SNSやキュレーションサイトなど
インターネットを使ったり、
書店、見本市、展示会などに参加したりと、
目的意識と自身の感覚をもって情報収集に入ります。

そして、集めた情報で仮説を検証しつつ、
アイデアをアウトプットしていきましょう。

ここで大事なポイントは、
質よりも量を重視して
どんどんアイデアを出していくことです。

アイデアとは、
今までなかった唯一無二の新しいものではなく、
今すでにあるものを新しい形で
組み合わせたものであることがほとんどなので、
アイデアの数が重要となってきます。
ズラリと出てきた数々のアイデアは、
グループ分けしたりマインドマップにまとめたりして、
その特性や組み合わせの可能性を探っていくと、
企画の方向性が見えてくるでしょう。

 

●企画書作成方法

企画書とは、ビジネス上でのやりたいことやアイデア、
それを実施・実現するための方法やプロセスを、
誰が見ても内容が分かるように
まとめた文書のことをいいます。
かつ、人々に企画実現のため協力してもらうための
文書でもあります。

そうなると企画書の内容は、
人に伝わりやすく、そして人を動かせるような、
明確で簡潔、論理的で
具体的なものである必要があります。

6W2H
・Who(だれが)
・When(いつ）
・Where(どこで)
・What(なにを)
・Whom(だれに)
・Why(なぜ)
・How(どのように)
・How much(いくらで)
を意識して、
企画書の構成も作成プロセスも順序だてて
ロジカルに組み立てていきましょう。

このように、出てきたアイデアを、
企画の目的や背景、現状分析や問題提起、
企画内容、実行スケジュールや予算など、
具体性と実効性を伴ったものに落とし込んでいき、
企画書に論理的に表現することでまとめていきます。

企画・立案力は、
天から降りてくるようなパッとひらめく
天才的な力ではありません。
各プロセスのポイントを掴み、
地道に着実に実行していく推進力が
問われているのです。

コラム担当の齋藤です。

富裕層、お金持ち、資産家…
金銭や資産を豊富に所有する人々を
表す言葉はいくつか存在しますが、
その定義といわれると
ぼんやりしているのではないでしょうか。

野村総合研究所の調査では、
純金融資産額1億円以上5億円未満の世帯が
「富裕層」と定義づけられています
(ちなみに、純金融資産額5億円以上は「趙富裕層」)。

2020年の調査では、
富裕層は1302万世帯で全体の2.5%、
333兆円の規模となります。

一般層が羨むほど
莫大な金銭や資産を所有しているのだから、
富裕層の方々は財布の紐がゆるく、
気になったものには
すぐにお金を出しているというイメージを
持たれている方も多いかもしれません。

しかし、実は富裕層のほとんどは
自分にとって価値のあるもの、ないものを見極め、
明確な判断基準のもとお金を使う傾向にあります。

また、会員制サービスや百貨店の外商サービスなど、
普段から一般のお客様以上のおもてなしを受けており、
一般層とはお金を使う基準や感覚に
大きな隔たりがあるのです。

富裕層を顧客としてビジネスを行っていく場合、
失敗してしまう原因の一つが、
一般層の感覚でサービスをつくってしまい、
富裕層のニーズにマッチしないものを
提供してしまうことです。

よって、まずは
富裕層の価値観やライフスタイルを
知ることが重要です。

例えば、スキルアップなど自分への投資、
食生活やスポーツジムなど健康への投資、
タイムイズマネーという時間効率への意識、
心躍るスペシャルな体験を重んじるなどが挙げられます。

価値のあるものに投資することを厭わない富裕層は、
常によりよい投資先を求めています。
それは、より高い自己実現や新しい価値観、
また、手間を省き時間という
貴重な資源を生み出してくれるものです。

投資に値する情報源も富裕層は求めています。
では、富裕層が最も重要視する情報源は何でしょうか。
それは、インターネットの検索やメディアの情報ではなく、
「○○に関しては○○さんに聞けばいい」という
信頼している「人」からの一次情報なのです。

富裕層が重要視していることの一つが「人間関係」。
専門知識に長け、自分のことを理解し、
自分にあった提案や情報提供をしてくれると
認識した人に信頼を寄せ、
信頼した人からの
精度の高い提案や情報に納得してお金を払うのです。

この「信頼に値する人」という
ポジションにつけるかどうかが、
富裕層ビジネスで成功するかどうかの鍵を握っています。
ただし、富裕層は
信頼できる人かどうかを、よく観察しています。
フレキシブルな対応、
きめ細やかなサービスや献身的な態度など、
日々の積み重ねにより信頼を勝ち取ることで、
「お得意様」と呼べる関係になっていきます。

ただ、一度信頼を勝ち取ると、
長く太いお付き合いになるのが、富裕層の傾向です。
また、知り合いに評判を流してくれたり
お客様を紹介してくれたりと、
口コミで広がっていくことも多いでしょう。

そのためには、目の前のお客様一人一人に
適したサービスを最大限行っていくという、
基本的な仕事の姿勢をいかに貫けるかが最も重要です。
多くのお客様を抱え、その場その場で
対処しこなしていくというパターンに
陥りがちな現代ビジネスにおいて、
富裕層ビジネスは、
目の前のお客様の需要を
心から満たしていくというビジネスの基本を
最も体現できるといえるかもしれません。

コラム担当の齋藤です。

自社商品やサービスを販売し、
業績を向上させるために必須の営業。

営業職の方にとっては、
結果が評価に直結することもあって、
「もっと成果を上げたい」
「自分の今の方法でよいのだろうか」
そう感じている方も多いのではないでしょうか。

 

●営業で成果を上げるには

営業で成果を出すためにできることは
「量を増やす」
「質を上げる」
ことが挙げられます。

これまでどちらかといえば、
アタックリストの数や、テレアポの荷電数など、
とにかく「量を増やす」ことに、
かなり重きが置かれてきたと
言えるのではないでしょうか。

営業といえば、
体力勝負であったり、勢い重視であったりと、
行き当たりばったりで不確定なものであるという
イメージがどこか拭いきれないところがあるはず。

もちろん、量を増やすことは大事ですが、
テレアポ、商談、会議を日々繰り返し、
量をこなすため時間に追われ、
事前準備を怠ったまま商談に赴くといった、
質を落とす事態も招きかねません。

企業の財布の紐が固く結ばれがちな
今の時代だからこそ、
数を打って的が当たる先を多く探すよりも、
1件1件を大事にして、
的が外れても次に活かし精度を高めていく、
より質の高い営業が求められています。

そもそも、営業こそロジックが重要であり、
体系的に捉え、
絶えず検証していくことが重要なのです。

 

 

 

 

 

 

●営業を体系的に捉え、改善を続ける

「営業」と一口に言えども、
リスト作成・更新、営業資料、顧客情報、
アポイントやクロージングのトークスクリプトなど
様々な要素で構成されています。

営業を体系的に捉えた上で、
プロセスを一つ一つ分解し、
仮説と検証を繰り返していきましょう。

日々の営業活動をただ漫然と行うのではなく、
仕事の流れに沿って
プロセスを管理するという視点を持つと、
どこに・どんな課題があるかの特定ができ、
改善スピードが速くなります。

また、案件ごとに比較検証を行えば、
ウィークポイントの発見や
成功事例のノウハウの蓄積ができ、
成約率アップにもつながります。

受注に至らなかったのはなぜか。

顧客のニーズに合った
ソリューションを提案できていなかったのか、
見積もりが他社に負けたのか、
それとも決裁者を見極められていなかったのかなど、
１つずつ検討することで、
改善点や強みが見えてくるはずです。

案件ごとのデータを積み重ね、
日々実践と改善を繰り返しながら、
数値的・体系的に営業活動を検証し、
次の案件に活かしていく。

そうすることで
自分なりの勝ちパターンが構築できます。

 

●営業にもホスピタリティが求められている

日々の営業活動と検証の中で
営業の質を磨いていくことは、
1件1件それぞれのお客様のニーズに応えること、
お客様の状況や特性の把握、
より親密な関係の構築などに繋がり、
顧客満足度を上げることができます。

それはまさしく、
お客様の望むおもてなしをすることであり、
ホスピタリティの精神を高めていくことは、
現代の営業に強く求められている要素の一つ
と言えるでしょう。

コラム担当の齋藤です。

日本には古来から「もてなし」の文化が存在します。

なかでも、茶道や礼法、座禅には、
もてなしの心やスキルが豊富に詰まっています。

こうしたもてなしを体現できれば、
お客さまに対して、より良いサービスを
提供できるかもしれません。

しかし、日本人ならではのもてなしを
体現できている人は、
まだまだ少ないのが現状です。

そこで今回は、
日本人ならではのもてなしをどう体現すればいいのか。

実践のためのヒントを紹介していきます。

 

 

 

 

 

 

・企業が注目する日本文化

近年、日本文化におけるもてなしを、
マナーとして取り入れる企業が増えています。

茶道や礼法、座禅などの日本文化を学ぶことは、
自社スタッフのマナー向上につながります。

例えば、茶道には、千利休が残した言葉として
今でも語り継がれる「利休七則」があります。

茶道の基本とされる心構えを説いており、
もてなしの原点ともいえる内容です。

自社スタッフに茶道の講習を行えば、
サービスの品質向上はもちろん、
他社との差別化においても大きな効果を発揮します。

企業としてワンランク上のサービスを提供したいなら、
日本古来のもてなしの心やスキルを
身に付けるのが近道といえるでしょう。

 

 

・もてなしの心が根付く日本

そもそも、日本に生まれ育った多くの方は、
一度は茶道や礼法、座禅といった文化に
触れているはずです。

また直接は触れていなくても、
何らかの形で作法を身に付けている可能性が高いです。

それほど、
日本にはもてなしの文化が根付いているといえます。

しかし、実際のお客さまを前にした場合、
ただ日本文化を知っているだけでは、
上質なサービスを提供できません。

日本人ならではのもてなしを体現するためには、
基本を知り、何度も体験し、自然に実践できるまで、
徹底して日本文化を身に付ける必要があります。

 

 

・日本人ならではを体現するプロセス

まずは、茶道や礼法、座禅といった
日本文化の知識を身に付けましょう。

幸いなことに、
これらに関連する多くの本が出版されているので、
そこから歴史を知り、教養を深めてください。

続いて、実際に日本文化を体験してみましょう。

茶道や礼法、座禅などは、各地で体験会が行われています。
また団体向けのプログラムを用意している
教室やお寺もあるので、
こちらの利用も考えておくといいでしょう。

最後に、実践です。
基本を理解し、型を覚えたとしても、
すぐにお客さまをもてなせるわけではありません。

何度も実践を行う中で、お客さまにとって
本当に必要なものが何か、わかるようになってきます。

こちらが学んだ型を押し付けるだけでは、
真のもてなしとはいえません。

大切なのは、お客さまの一挙手一投足を見て、
その場その場で対応する、心からのもてなしです。

茶道には「一期一会」という言葉が存在します。

お客さまとの出会いは、
その一瞬から始まることもあれば、
その一瞬で終わりということもあります。

だからこそ、どんなお客さまとの出会いも、
一期一会だと考え、全身全霊でもてなす必要があるのです。

日本人だからこそ、
日本古来のもてなしの心とスキルを身に付け、
他にはないサービスを体現していきましょう。

コラム担当の齋藤です。

サービス業において「顧客満足を目指す」という考え方は、
時代遅れかもしれません。

優れたサービスは、
マニュアルの徹底により、ある程度実現できます。

つまり、顧客満足を目指すだけでは、
他社と同じサービス内容になり、
お客さまに新たな感動を与えられません。

時代は、サービスによる「顧客満足」ではなく、
ホスピタリティによる「顧客感動」に移り変わっています。

そこで今回は、顧客満足を超える
顧客感動を生み出す考え方について紹介します。

 

 

 

 

 

 

・顧客感動とホスピタリティ精神

顧客感動には、ホスピタリティ精神が欠かせません。
ホスピタリティは「もてなし」という意味を持つ言葉です。

例えば、お客さまに手紙を残す、
お客さまの話を覚えて話題に出す、
マニュアルにはない要望を叶える、
などがホスピタリティです。

サービスを超えたちょっとした思いやりが、
他社にはない感動につながります。

こうした顧客感動は、
サービスのようにマニュアル化できません。
その場その場で、社員がお客さまのことを考え、
最善を尽くした結果として顧客感動が生まれます。

各業界のサービスはマニュアルによって
高い水準を維持しています。

そんな中、差別化の一環として、
顧客感動に活路を見いだしたい方は多いでしょう。

しかし、顧客感動にはコレという明確な答えがありません。

 

・顧客感動に正解はない

一口に感動といっても、いろいろな種類があります。

友人に感動する映画や小説を勧められても、
必ず感動するとは限りません。

感動は、強制的に生み出せるものではないのです。

もし、お客さまに感動を強制した場合、
大きな不快感につながるかもしれません。

お客さまの望まないもてなしは、
顧客感動どころか、顧客満足度も下げる可能性があります。

また顧客感動の正解を見つけるために、
大企業を参考にするケースを散見しますが、
他社のうわべだけを真似しても、
同じ感動が生み出せるとは限りません。

なぜなら、その企業が積み上げてきたモノを
見落としているからです。

顧客感動には正解がないため、
基本的に他社のやり方は参考になりません。

顧客感動は目的ではなく、結果として生まれるものです。

では、どうすれば顧客感動を生み出せるのでしょうか。

そのヒントは、顧客の中ではなく、自社の中に存在します。

 

・顧客感動は、社員感動から生まれる

顧客感動を生み出すのは誰か、
それは紛れもなく自社の社員です。

顧客感動は、お客さまの最も近い場所にいる、
社員によってもたらされます。

つまり、社員が自社の環境に不満を抱き、
充足していない状態では、顧客感動は生まれません。

顧客感動とは、社会が、社長が、社員が、充足感を持ち、
それをお客さまにも共有してもらう、
いわば幸せのおすそ分けのようなものです。

顧客満足を超える顧客感動は、
社員が充足した状態、すなわち社員感動から生まれます。

まずは、自社の環境が社員にとって
満ち足りたものか考えてみましょう。

それが顧客感動を生み出す最善の方法といえます。