ここではまず、一般的なビジネス上の能力モデルである
ロバート・カッツの考え方をご紹介します。
ハーバード大学の経営学者ロバート・カッツは
ビジネス上で必要なスキルは大きく3つに分類され
職位や年次により
求められる能力の領域や割合が変化すると言っています。
1、テクニカルスキル
業務を遂行する上で必要な専門知識・業務知識
2、ヒューマンスキル
仕事における人間関係を構築する為に必要な対人交渉能力
3、コンセプチュアルスキル
仕事を取り巻く状況を構造的に捉え、問題の本質をつかむ概念化能力
サービス&ホスピタリティ業界では、このように置き換えると
しっくりくるでしょうか。
フロントにとってのテクニカルスキル=業務を遂行する上で必要な
専門知識・業務知識とは何でしょうか?
代表的なものは
・レジデンスの概要(建築概要、共用部、居室内設備など)
・提供サービスの種類と流れ
・お客さまの顔とお名前
・営業、設備、清掃などの関係者、協力会社の顔とお名前
などでしょう。
また、意外に思われるかもしれませんが
・パソコン操作(システム)
も大切なテクニカルスキルの一つです。
お客さまからのリクエストやその対応状況は、全てデータ管理されています。
業務引き継ぎにパソコン操作は欠かせないのです。
また、想像以上に多いのが書類作成業務。
エクセル、ワード、メールなどのPC基本スキルは必須です。
接客業なのだから笑顔で何とか乗り切れるのでは?
そんな声が聞こえてきそうですね。
でも、答えは「NO」です。
笑顔は非常に大切な要素ですが
それだけではフロントには立てません。
テクニカルスキル=業務知識が十分に備わっていないと
先輩やマネージャーを頼ることになり
カウンターでお客さまをお待たせしてしまうことが多くなります。
何より自分自身が不安なので、表情も固くなります。
レジデンスコンシェルジュが自信を持ってフロントに立つために
最初に必要なもの、それはテクニカルスキル=業務知識です。
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ポイント
業務知識は常にアップデートが必要です。取り入れていますか?
ポイント
業務知識はスタッフ同士でシェアすることで、何倍もの情報になります。
共有する仕組みはありますか?
Writeen by 工藤静香